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【网络媒体走转改】这里的窗口春节不打烊 南通人消费维权渠道始终畅通

2018-02-22 09:32:27 来源: 江海晚报网

    2月21日下午3点,春节假期的最后一天,记者来到南通市工商局12315窗口。隔着透亮玻璃门,清晰地看到8个接线坐席满员,电话铃声此起彼伏,姑娘们戴着耳麦,一边敲击着键盘,一边与热线另一端的消费者耐心对话。

据了解,当天南通12315投诉举报中心已处理投诉举报45件。

陈燕是12315举报中心接线员队伍的班长,在这里工作了7个年头,也在岗位上度过了7年春节。“假期消费行为多,咨询量大,所以每天也都会安排专人值班,在线为消费者答疑解惑处理投诉。”

陈燕看了一眼统计数据,告诉记者,“春节期间,12315中心共受理各类咨询、投诉、举报273件,同比增长38.58%。其中,咨询199件,投诉60件,举报11件。总体以购买和接受日常商品及服务类投诉居多,符合假日消费特点。”记者注意到,投诉中售后服务、产品质量、合同和不正当竞争占前四位,分别为21件、14件、8件和6件。

从陈燕的经验体会来说,随着消费环境日趋复杂化,每年的投诉量都在递增。2017年,全市受理消费者投诉、举报、咨询等4.72万件,为消费者挽回经济损失2109.57万元,加倍赔偿15.76万元。“商家消费欺诈,你们管不管……”“其他人不找就找你们,必须帮我处理好……”由于接件量比2016年增长了17.42%,平均每天每人要处理投诉30余件,陈燕和她的小伙伴们经常累得口干舌燥,有时连一口水也顾不上喝。“遇到不讲理的、情绪激动的投诉人,还得忍气吞声。”回顾一年来的工作,陈燕说,“每一次回答都代表着工商形象,能为消费者分忧,也很有成就感。”

市工商局始终坚持把消费者是否满意作为衡量工作业绩的重要标准,去年通过实施维权窗口亮化工程、维权网络提速工程、维权效能满意工程、维权品牌升级工程,构建门户网站、手机终端、官方微信、热线电话四位一体的12315智慧维权平台,完善了消费者多渠道投诉、工商(市场监管)部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系,积极探索建立快捷便利的消费维权模式,为消费者提供维权服务。

1月25日,中国消费者协会发布《2017年城市消费者满意度测评报告》,作为50个被测城市之一,南通市消费者权益保护工作得分位居全国第二,消费者满意度综合得分位居全国第三,仅次于无锡和上海。

南通消费者的满意度,来自市工商局等部门的不懈努力。2017年,市工商局积极牵头推动建立相应组织推进体系,将放心消费创建列入为民办实事工程和年度考核内容,构建了市、县、乡三级联动的工作网络和工作机制,增强了创建工作合力。市工商局等部门牵头,对开展参创单位督查复核,对复核中不符合标准且在规定时间内未整改到位的企业予以摘牌,并向社会公布。5年间,全市共培育省级诚信品牌企业9家、省级示范街区7家、省(市)级先进示范单位1011家。

据悉,2018年市工商局以打造“放心消费,乐享南通”服务品牌为目标,继续深化放心消费创建,积极培育省级品牌消费集聚区,高效推进市政府为民办实事项目,着力抓好“消费维权直通站”建设,搭建“互联网+”网络助民新平台。通过强化12315数据分析运用,有针对地开展行政约谈、典型曝光、行业预警和趋势研判,打响热线便民品牌。

江海晚报记者 朱蓓宁

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